私がTRUNKで働く理由：星野澄香の場合

TRUNKらしさをかたちづくるのは、多彩な個性を持つメンバーの存在。なぜ彼らはTRUNKで自分らしく働くことができるのか。一人ひとりの今にスポットを当て、掘り下げます。
今回は、宿泊部のフロント部門に所属する星野澄香を紹介。2020年に新卒入社した彼女に、入社の決め手やTRUNKで働く醍醐味、今後の目標について語ってもらいました。

私はフロント部門に所属し日々のチェックインや館内エスコート、チェックアウト業務を行っています。現在は進捗管理をする役割も担い、現場の業務が円滑に進むよう、状況を常に把握できるようにしています。

消極的な自分を変えたくて、TRUNKに入社

サービス業界を中心に就職活動を進めていた中で、TRUNKのマニュアルのない接客やコンセプトとして掲げているソーシャライジングについて知り、他の企業やホテルにはない特徴にワクワクしたことを覚えています。TRUNKで働きたいと思った理由は、ワクワクした時に感じた「直感」と、「TRUNKで働く人たちと一緒に働きたい」と思ったからです。

選考の中で年齢の近い先輩とお話する機会をいただいたのですが、その際に仕事への取り組みの姿勢や思いをお聞きし、すごくキラキラして見えました。先輩の生き生きと仕事を語る様子に「私もこんなかっこいい社会人になりたい」「自分の意志を持って仕事に取り組みたい」と思いました。先輩方への憧れもありましたが、ここで挑戦してみたいと素直に思えたことも、入社の決め手になりました。

ジョブローテーションの仮配属研修を経て、宿泊部を第一希望に

コロナ禍での入社となり、心待ちにしていた入社翌日から5月末までリモートでの研修となりました。ホテルで働くという想像していたものとは全く違う現実に、正直この先どうなるのかという漠然とした不安があったのを覚えています。

しかしその後、私たち2020年新卒からジョブローテーションでの仮配属研修が始めて実施されることになりました。2、3週間ずつ各部署を回っていき、部署ごとのミッションや仕事内容を理解し、サービスも担当するという内容です。リモートではなく実際の現場に入って学ぶことができたため、各部署のスタッフとお話しができる貴重な機会にもなりました。このジョブローテーションのおかげで、今でも様々な部署の方と円滑にコミュニケーションを取ることができていると思います。

さまざまな部署での研修後、本配属の希望を私は宿泊部にしました。宿泊部にしたのは、最前線でホテルサービスを提供するフロントに立ち、自分のお客さまをつくっていきたいと思ったからです。私は積極的に自分からアクションを起こすことに苦手意識を持っていたのですが、あえてより主体性を持って取り組むことが必要になる環境に身をおき、積極性を身につけたいと思いました。そして、お客さまの要望や期待を超えるサービスを提供し、自分に会いに来てくださるようなリピーターの方もつくっていきたい！と、とても意気込んでいました。

先輩の見よう見まねで精いっぱいの日々

希望通り宿泊部に本配属となりましたが、自分の意見や主体性を持って動くことへの苦手意識はなかなか無くならず、積極的に行動できないことに落ち込む日々が続きました。気持ちはあるのに行動できない、そんな自分にもやもやとしていました。先輩方の見よう見まねでなんとかこなしていた日々で、お客さまを目の前にしても自分の作業に精いっぱいで、意志を持ってなにか働きかける、というようなことが全くできていなかったと思います。

そんな中、変わるきっかけとなる出来事がありました。お子さまを連れたファミリーのゲストがフロントに訪れた際に、私は淡々と手続きの業務に取り組んでいる中、横にいた先輩が「今日はこの後どこかにお出掛けでしょうか？可愛いワンピースをお召しですね」とお子さまが普段着ではないワンピースを着られているのを見て、お声掛けをしていました。「そうなんです、今晩の夕食にレストランに行く予定で」とそのまま楽しそうに会話されていました。

このやりとりを目の当たりにし、はっとしました。私は型にはまった作業を繰り返しているだけで、まずお客さまをよく見る、ということができていなかったのです。目の前のことに取り組む前にまずお客さまの状況を観察し、その状況に合わせたコミュニケーションを自分で考え、実際に行動する、それが主体性を持って働くということなのだと気づかされました。

それからは、「お客さまを知ること」を一番大切にしています。どんな理由でTRUNKを選んでくださり、どんな心情でいらっしゃったのか、どんなスケジュールで過ごされている方なのかなど、状況が分かることによって、お声掛けの内容やサービスは全く変わっていきます。目線や服装・お手荷物なども状況を把握できる一部です。お客さまを知ろうと心から向き合っていると、お客さまにもその誠意が伝わり、距離が縮まっていくのではないかと思います。そのため、まずは自分から一歩踏み込み、寄り添うことを心掛けています。

一人ひとりに向き合い、パーソナルなサービスがしたい

フロントでは毎日、さまざまな背景をお持ちのお客さまをお迎えしています。大切な記念日で、お仕事で、リフレッシュで、ご結婚式など状況はさまざまです。そんな一人ひとりにあったサービスをしていくことが宿泊部の仕事の醍醐味だと思っています。

マニュアルがないからこそ、パーソナルなサービスができます。チェックイン中に一緒にお茶を飲みながら話をしたり、お客さまと一緒にご飯を食べに行ったり、Wi-Fiを借りるために一緒に出掛けるスタッフもいます。 以前、リピーターの方に「自分の家に帰ってきたかのように落ち着く。いつもアットホームに迎えてくださるこんなホテルはないです」とあたたかいお言葉をいただけたときは、私たちもすごく嬉しかったです。

一人ひとりと向き合えるからこそ、アットホームな場所だと思っていただけているのかなと思います。「おしゃれなホテル」だけで終わるのではなく、心からくつろぐことができる環境を常につくれるよう、どんなことにも対応していきたいなと思っています。

TRUNK(HOTEL)が日本のホームになるように

私の入社前、まだコロナ禍ではない頃は毎日が9割の稼働を超える日々で、欧米を中心とした訪日外国人の方の割合は8割もあったそうです。しかし、この2年ほどはTRUNKでの宿泊を楽しみにされていた方が、宿泊、日本への渡航すらも断念しなくてはならない状況でした。そんな方々が、今徐々に戻ってこられている状況になってきたことがすごく嬉しいです。きっと以前よりもTRUNKへの期待は高いものになっていると思うので、そういった期待を超えたサービスや、他のホテルではできないようなことを提供していきたいと思っています。私自身のサービススキルも上げ、提案の幅ももっと広げていきたいです。

そして、今後また増えてくるであろう訪日外国人の方には、「TRUNK(HOTEL)が日本のホーム」だと思ってもらえるような、そんなホテルづくりに貢献していきたいです。